Sleek, nous avons un problème technique…

Aujourd’hui, je reviens sur la folie Sleek qui a frappé le site et la fanpage ces derniers jours. Tout est parti d’une idée de folie, pour une journée, Sleek a souhaité remercier ses nombreux fans sur Facebook en offrant à tous des soldes à – 50 % sur tout le site ! Une très bonne idée qui m’a permis de découvrir la marque… pour le meilleur mais surtout pour le pire. Retour sur une initiative « victime de son succès ».


  • Les soldes Sleek : à ce prix-là, c’est quasiment donné !

Sleek, c’est une marque à petits prix. Sur la blogo’, elle est très connue pour ses nombreuses palettes : Bad girl, Good Girl, Circus, Acid… à un prix très raisonnable, 8,50 euros exactement pour de nombreuses nuances. C’est aussi du fond de teint, des mascaras, des eyes-liners, des pinceaux, des gloss… de quoi avoir un maquillage 100% Sleek pour un minimum de dépenses. Alors quand la marque nous propose des soldes à 50%, il y a de quoi s’emballer. Comme je l’ai expliqué, ainsi que d’autres, dès 13h, le 11 novembre 2010, un code a été publié sur la page fan Facebook de la marque. Il suffisait alors de passer commande sur le site, de donner le code à la fin et la réduction était effectuée.

  • Les soldes Sleek : à ce prix-là, les internautes font sauter le site

Dès 13h, j’étais devant mon PC… et là ce fut le début d’un sacré chaos (comme le signale si bien Serafina).

Premier constat : au rythme de chargement des pages, le site ne rame pas, il coule. Mais soit, c’était prévisible, Sleek avait communiqué à ce sujet, alors on attend patiemment. 15h30/16h, j’arrive enfin à finaliser la commande. Je paye. Et là c’est le drame : la commande ne passe pas. Sur la fan page, les plaintes commencent à s’accumuler, temps de connexion très ralenti, code qui ne fonctionne pas, commande non achevée, panier qui se vide sans explication, déconnexion intempestive… le site s’est pris un iceberg et il s’appelle « succès mal géré techniquement ».

  • Les soldes Sleek riment avec bugs mais ont fait la preuve du talent de…

… La ou les personne(s) gérant la fan page de la marque sur Facebook. Dès que les problèmes ont été constatés, c’est très rapidement que les internautes ont obtenu une réponse sur la fan page les invitant à envoyer un mail avec leur numéro de commande. Au fur et à mesure, la plupart des internautes ont reçu réponse à leurs questions. Dès qu’une nouvelle information était disponible, il y avait communication. C’est ainsi qu’il a été décidé que les soldes se prolongeraient jusqu’au 12 novembre et qu’il fut assuré que les commandes seraient honorées (pour la plupart).

  • Et maintenant, on sleek ou pas ?

Une demi-heure avant la fin des soldes, le site fonctionnait de nouveau très bien mais c’est encore un problème de paiement qui était à déplorer. A la fin des soldes, Sleek a communiqué en expliquant que tous les mails recevraient réponse, la semaine prochaine, après le week-end. Coté membres, si certaines plaintes étaient justifiées et raisonnables, d’autres allaient jusqu’à reprocher à Sleek de ne pas travailler tout le week-end pour apporter des réponses à tous les mails. Entre défenseurs et accusateurs, il est certain que cette opération a eu un succès trop incontrôlable.

Ce qui nous amène à une première conclusion : surtout sur internet, ne jamais sous-estimer le succès d’une initiative.

C’est une initiative simple mais très efficace que Sleek a eu en proposant une journée à – 50 % sur tout le site. Pour les fans, c’était une vraie occasion de craquer pour un maximum de produits, ceux qu’elles utilisent régulièrement ou ceux qu’elles hésitaient à acheter. Pour celles qui ne connaissent pas, comme moi, c’était une bonne motivation pour découvrir la marque à très petits prix et se faire plaisir. Il était certain que le succès serait au rendez-vous mais il est tout aussi certain que les nombreuses bugs auraient pu être la cause de très mauvais retours pour la marque. Une meilleure anticipation, surtout au niveau de leur système de paiement (très important sur internet) Sage Pay, aurait pu amoindrir les dégats.

Voilà qui nous permet d’enchainer sur le second point : quand la crise gronde, c’est par la parole que tu te feras entendre.

Comme je l’ai mentionné, l’équipe Sleek s’est montrée très réactive sur la page Facebook. Avec des réponses personnalisées à 3/4  des publications des internautes, des statuts mise à jour,  des communications régulières… Si cela n’a pas permis d’empêcher des commentaires de clients mécontents, la réactivité de l’équipe a contribué à apaiser des tensions qui auraient pu vite mettre le feu aux poudres. Pour une débutante comme moi, elle m’a donné une image très convenable de la marque, même si je serais un peu déçue de ne pas avoir ma commande à cause de tous ces bugs. J’ai confiance en la marque, et en sa volonté de répondre aux insatisfactions de ses consommateurs.

Pour conclure, je dirais que cette première a démontré le succès de ce genre d’initiatives pour Sleek mais aussi la volonté pour la marque de « jouer le jeu » sur Facebook.

L’équipe Sleek ne s’est pas cachée devant l’insatisfaction générale, elle a pris le temps de répondre au maximum de plaintes, de réorienter les internautes, de les conseiller… ce qui n’est pas le cas de nombreuses marques qui sont sur Facebook « juste pour dire d’y être ». Malgré mon incertitude sur la validation de ma commande, et l’éventuelle frustration, je pars donc sur une bonne image de Sleek, c’est essentiel pour un premier contact, non ?

Si vous avez eu des problèmes de commandes, vous devez envoyer un mail à weborders@sleekmakeup.com, en précisant votre situation et votre numéro de commande. N’oubliez pas le concours Sleek qui vous permet de gagner une palette Bad Girl ou d’autres produits de make-up !

Et vous, vous avez réussi à commander ? 😉

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20 commentaires pour Sleek, nous avons un problème technique…

  1. Hum, je n’ai même pas essayé de commander😉 La palette Bad Girl j’irai tranquillement l’acheter en magasin, si j’ai bien compris il n’y a que la good girl qui est en édition limitée, et elle ne me tente pas + que ça…

  2. gwenlovelayot dit :

    je dois être une privilégiée! ^^ certes mon panier c’est vidé une fois tout seul! mais j’ai réussi à commander par la suite sans aucun autres problèmes! et vu les prix ça valait le coup d’insister!

  3. Impossible de commander, j’ai eu le même souci que toi… Pff!

  4. Moi j ai pas profité de l’occasion, je connais la crise comme tout le monde mais j’étais pas là! huhuhu!

    Très bonne initiative de Sleek quoi qu’il en soit!

  5. Tifa dit :

    Cette histoire à fait le tour de la blogo dis donc!

    Moi je n’ai pas essayé. J’ai déjà quelques produits Sleek et pour le moment, ça me suffit. Et perso, si je dois commander, je ne le fais pas sur le site officiel mais sur un autre sur lequel les prix sont un peu moins élevé (J’en avais d’ailleurs parlé sur mon blog)😉

  6. Givememoor dit :

    Oui !!!
    J’ai réussi à commander le vendredi vers 17h30. J’avoue que je mis suis prise tard, mais j’ai eu ce que je voulais.
    Le paiement c’est effectué du premier coup, j’ai quand même pris mon numéro de commande.
    J’attends cette semaine pour voir quand même.

  7. Amélie dit :

    Je ne connaissais même pas cette marque même si j’ai déjà dû en entendre parler deux ou trois fois…mais ça ne m’étonne pas que le site bug s’ils ont fait une journée à -50%! Ca fait comme Pimkie il y a quelques jours…

    Bisous,
    Amélie

    http://www.sogirlyblog.com

  8. Marmotte dit :

    J’ai essayé à plusieurs reprises de commander dessus, mais dès que j’avais 1 article dans mon panier, je ne pouvais ni en ajouter d’autres, ni payer!
    Je suis déçue, une palette à 4 euros, ça donne bien envie de tester !

  9. ehlekctra dit :

    Non pas réussi, ma commande a été annulée trois fois au moment de payer !

    Me suis consolée hier sur le site de Sephora avec les 20% 🙂

  10. beauteetc dit :

    Idem, je voulais découvrir la marque …
    J’ai donc reçu 4 mails de refus pour cause de non paiement.
    Je crois qu’en leur envoyant maintenant mon numéro de commande, je peux avoir accès au paiement et recevoir mes articles… Je crois … J’attends la semaine prochaine !

  11. Eh bien que de péripéties🙂
    Mais il fallait s’y attendre c’est sûr… du make à prix bradé c’est pas étonnant.
    Pour ma part je ne Sleek pas mais pour une toute autre raison.

  12. Je ne connais pas la marque, mais ça fait plaisir de voir qu’il existe des gens respectueux du client

  13. Sandrine dit :

    J’ai commandé, comme je te l’avais dit, et j’ai eu de la chance car ca c’est bien passé et vite. J’ai pris pas mal de trucs, j’ai (presque) honte.
    J’en connais un qui va dire « comment ca 3 nouvelles palettes ? t’en a pas assez ? »

  14. frootloops dit :

    je nai pas tenté je ne suis pas sur facebook dc du coup je suis à la mase de ce genre d’initiative mais du coup ça évite les galères xd

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